Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 8695-2:2023 (hoàn toàn tương đương với ISO/IEC 20000-2:2019 cùng sửa đổi 1:2020) về "Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Phần 2: Hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý dịch vụ" là văn bản kỹ thuật quan trọng đưa ra các chỉ dẫn chi tiết nhằm hỗ trợ tổ chức thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý dịch vụ (SMS) đáp ứng các yêu cầu quy định tại TCVN 8695-1.

Phạm vi và đối tượng áp dụng

Tiêu chuẩn này áp dụng đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT), bao gồm cả nhà cung cấp dịch vụ nội bộ và nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài. Đối tượng áp dụng bao gồm các doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị vận hành hệ thống thông tin, và các chuyên gia đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý dịch vụ CNTT.

Trách nhiệm báo cáo của Lãnh đạo cao nhất

Theo quy định tại Điều 5.3 và Điều 9.4, lãnh đạo cao nhất của tổ chức có vai trò quyết định trong việc vận hành SMS. Cụ thể:

• Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định rõ ràng trách nhiệm và thẩm quyền báo cáo về kết quả thực hiện của SMS cũng như các dịch vụ CNTT trực tiếp cho cấp quản lý cao nhất.
• Yêu cầu thiết lập cơ chế báo cáo định kỳ và đột xuất về kết quả thực hiện, tính hiệu quả của hệ thống quản lý dịch vụ nhằm đảm bảo tính minh bạch và khả năng cải tiến liên tục.

Hệ thống báo cáo chi tiết theo các điều khoản cốt lõi

Tiêu chuẩn quy định cụ thể danh mục các báo cáo bắt buộc phải thực hiện trong quá trình vận hành hệ thống quản lý dịch vụ, được phân định rõ theo từng điều khoản chuyên biệt:

• Báo cáo về sự hài lòng và khiếu nại của khách hàng (Điều 8.3.2): Bao gồm báo cáo chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp và báo cáo tổng hợp, phân tích các khiếu nại từ phía khách hàng để đưa ra phương án khắc phục.
• Báo cáo về mức độ dịch vụ và khối lượng công việc (Điều 8.3.3): Gồm báo cáo kết quả thực hiện thực tế so với các mục tiêu mức dịch vụ đã cam kết; báo cáo về những thay đổi thực tế và định kỳ về khối lượng công việc so với giới hạn khối lượng công việc được quy định trong các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
• Báo cáo tài chính và ngân sách dịch vụ (Điều 8.4.1): Báo cáo so sánh chi tiết giữa chi phí thực tế phát sinh và ngân sách đã được phê duyệt cho các hoạt động dịch vụ.
• Báo cáo nhu cầu và tiêu thụ dịch vụ (Điều 8.4.2): Phân tích xu hướng nhu cầu của người dùng và mức độ tiêu thụ dịch vụ thực tế để tối ưu hóa tài nguyên.
• Báo cáo chuyển tiếp dịch vụ (Điều 8.5.2.3): Báo cáo gửi cho các bên quan tâm về kết quả thực hiện thực tế so với kết quả dự kiến sau khi hoàn thành các hoạt động chuyển tiếp dịch vụ.
• Báo cáo quản lý sự cố lớn (Điều 8.6.1): Báo cáo chi tiết về các sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động vận hành và cung cấp dịch vụ.
• Báo cáo hiệu quả giải quyết sự cố (Điều 8.6.3): Đánh giá năng lực, thời gian và tỷ lệ giải quyết thành công các sự cố thông thường trong hệ thống.
• Báo cáo tính liên tục của dịch vụ (Điều 8.7.2): Báo cáo về nguyên nhân, mức độ tác động và quá trình khôi phục hệ thống khi các kế hoạch về tính liên tục của dịch vụ được kích hoạt.
• Báo cáo an ninh thông tin (Điều 8.7.3): Ghi nhận và phân tích các sự cố liên quan đến an toàn, an ninh thông tin trong quá trình vận hành dịch vụ.
• Báo cáo đánh giá nội bộ (Điều 9.2): Tổng hợp kết quả từ các đợt đánh giá nội bộ định kỳ về tính tuân thủ và hiệu quả của SMS.
• Báo cáo cải tiến dịch vụ (Điều 10.2): Ghi nhận các hoạt động cải tiến đã được thực hiện và hiệu quả thực tế mang lại cho hệ thống.

Hệ thống tài liệu tham khảo quốc tế liên quan

Để áp dụng hiệu quả TCVN 8695-2:2023, tổ chức cần tham chiếu và phối hợp áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và quốc gia liên quan sau:

• ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
• ISO/IEC/IEEE 15939:2017: Kỹ thuật phần mềm và hệ thống - Quy trình đo lường.
• ISO 55001: Quản lý tài sản - Các hệ thống quản lý - Các yêu cầu.
• ISO/IEC 19770-1: Công nghệ thông tin - Quản lý tài sản CNTT - Phần 1: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý tài sản CNTT.
• TCVN 8695-3 (ISO/IEC 20000-3): Hướng dẫn xác định phạm vi và khả năng áp dụng của TCVN 8695-1.
• ISO/IEC 20000-6: Các yêu cầu đối với tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý dịch vụ.
• ISO/IEC TR 20000-7: Hướng dẫn tích hợp và tương quan giữa TCVN 8695-1:2023 với ISO 9001:2015 và ISO/IEC 27001:2013.
• ISO/IEC TR 20000-11: Hướng dẫn về mối quan hệ giữa TCVN 8695-1:2011 và các khung quản lý dịch vụ (như ITIL®).
• ISO/IEC TR 20000-12: Hướng dẫn về mối quan hệ giữa TCVN 8695-1:2011 và khung quản lý dịch vụ CMMI-SVC.
• ISO/IEC 27000 & ISO/IEC 27001: Hệ thống quản lý an toàn thông tin - Tổng quan, từ vựng và các yêu cầu tiêu chuẩn.
• ISO 31000: Hướng dẫn quản lý rủi ro.
• ISO 37500: Hướng dẫn về hoạt động thuê ngoài (outsourcing).
• ISO/IEC 38500: Quản trị công nghệ thông tin cho tổ chức.

Hiệu lực thi hành

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 8695-2:2023 có hiệu lực thi hành kể từ ngày được công bố bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Việc áp dụng tiêu chuẩn này mang tính chất khuyến khích đối với các tổ chức nhằm chuẩn hóa quy trình quản lý dịch vụ CNTT theo tiêu chuẩn quốc tế.