BỘ TRƯỞNG BỘ NỘI VỤ

Xét đề nghị của Cục trưởng Cục Tiền lương và Bảo hiểm xã hội,

QUYẾT ĐỊNH:

CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP

(Kèm theo Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29/9/2025 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ)

I. Mục tiêu, phạm vi và đối tượng

1. Mục tiêu xây dựng các chỉ số

Việc xây dựng các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp nhằm tạo căn cứ cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp của các cơ quan, đơn vị, tổ chức được cơ quan có thẩm quyền giao thực hiện.

2. Phạm vi đánh giá: việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội (bao gồm các chế độ: hưu trí, tử tuất, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp) và bảo hiểm thất nghiệp

3. Đối tượng đánh giá: mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ của các cơ quan, đơn vị, tổ chức được giao thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội và chính sách bảo hiểm thất nghiệp.

II. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp

Việc đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp được thực hiện đối với 03 khía cạnh:

1. Đánh giá nhận định, đánh giá của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp (sau đây viết tắt là cơ quan tổ chức thực hiện) thông qua các tiêu chí sau đây:

- Mức độ quan tâm theo dõi của tổ chức, cá nhân đối với các chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

- Kênh thông tin mà tổ chức, cá nhân sử dụng để theo dõi các chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

- Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp đối với tổ chức, cá nhân;

- Mức độ sẵn sàng của tổ chức, cá nhân trong việc tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp (cá nhân, tổ chức đã từng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; trong thời gian tới, cá nhân, tổ chức có sẵn sàng phản ánh các khó khăn, vướng mắc trong khi thực hiện thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp hoặc đưa ra đề xuất cơ quan nhà nước sửa đổi, bổ sung chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp…);

- Đánh giá tình trạng cán bộ thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (có tình trạng cán bộ thực hiện gây phiền hà, sách nhiễu tổ chức, cá nhân không; số lần tổ chức, cá nhân gặp tình trạng cán bộ gây phiền hà, sách nhiễu…);

- Đánh giá tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho cán bộ thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (có tình trạng tổ chức, cá nhân phải đưa tiền ngoài quy định cho cán bộ thực hiện; số lần tổ chức, cá nhân gặp tình trạng đưa tiền ngoài quy định…);

- Văn bản, biểu mẫu về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp rõ ràng, dễ hiểu, kịp thời;

- Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với tổ chức, cá nhân;

- Đánh giá sự trải nghiệm của tổ chức, cá nhân về dịch vụ do cơ quan tổ chức thực hiện cung cấp.

2. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện thông qua 02 nội dung sau đây:

a) Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp thông qua 04 yếu tố, gồm:

- Trách nhiệm giải trình của cơ quan tổ chức thực hiện, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Cơ quan tổ chức thực hiện cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách theo nhiều hình thức, giúp mọi tổ chức, cá nhân dễ dàng truy cập, thuận tiện sử dụng;

+ Cơ quan tổ chức thực hiện cung cấp thông tin về các chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với tổ chức, cá nhân.

- Sự tham gia của tổ chức, cá nhân, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Tổ chức, cá nhân dễ dàng tham gia nêu ý kiến đánh giá về tình hình triển khai và kết quả, tác động của chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp ở địa phương với cơ quan nhà nước hoặc cơ quan tổ chức thực hiện.

+ Tổ chức, cá nhân dễ dàng tham gia nêu ý kiến đề xuất sửa đổi, bổ sung các quy định pháp luật về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp.

- Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Đánh giá chung của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội mà tổ chức, cá nhân đã trải nghiệm;

+ Đánh giá chung của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm thất nghiệp mà tổ chức, cá nhân đã trải nghiệm;

- Kết quả, tác động của chính sách, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Số lượng tổ chức, cá nhân trên địa bàn tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

+ Tỷ lệ số người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp so với tổng số lực lượng lao động trong độ tuổi;

+ Số người hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội (hưu trí, tử tuất, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp), bảo hiểm thất nghiệp trên địa bàn;

+ Số người đề nghị hưởng bảo hiểm xã hội một lần.

b) Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp

b1) Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp trực tiếp thông qua 05 yếu tố, gồm:

- Tiếp cận dịch vụ, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, đặt tại địa điểm dễ nhìn, dễ thấy;

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có đủ ghế ngồi chờ, ghế ngồi giải quyết công việc và bàn viết cho tổ chức, cá nhân;

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp tổ chức, cá nhân giải quyết công việc dễ dàng hơn.

- Thủ tục hành chính, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc;

+ Tổ chức, cá nhân không cần kê khai các dữ liệu đã được liên thông trong cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm;

+ Biểu mẫu thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp dễ hiểu, dễ kê khai;

+ Cán bộ yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định;

+ Cán bộ yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định;

+ Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân đúng theo quy định.

- Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Cán bộ ở Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với tổ chức, cá nhân;

+ Cán bộ ở Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, đầy đủ, giúp tổ chức, cá nhân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn;

+ Cán bộ ở Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tuân thủ đúng quy định trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.

- Kết quả dịch vụ, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân được trả đúng hẹn;

+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân có thông tin đầy đủ, chính xác;

+ Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân bị trả chậm so với quy định, thời hạn trả kết quả thực tế so với quy định.

- Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đúng quy định;

+ Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho tổ chức, cá nhân kịp thời.

b2) Đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp qua Cổng dịch vụ công quốc gia[1] thông qua 05 yếu tố, gồm:

- Tiếp cận dịch vụ, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có đường dẫn rõ ràng giúp tổ chức, cá nhân dễ dàng truy cập;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có hướng dẫn rõ ràng giúp tổ chức, cá nhân dễ dàng truy cập, thuận tiện sử dụng;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có tốc độ truy cập nhanh.

- Thủ tục hành chính, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Tổ chức, cá nhân không cần kê khai các dữ liệu đã được liên thông trong cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm;

+ Biểu mẫu thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp dễ hiểu, dễ kê khai;

+ Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai trên Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội giúp tổ chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội yêu cầu nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định;

+ Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính trên Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội cho tổ chức, cá nhân đúng theo quy định.

- Kết quả dịch vụ, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân được trả đúng hẹn;

+ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân có thông tin đầy đủ, chính xác;

+ Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân bị trả chậm so với quy định, thời hạn trả kết quả thực tế so với quy định.

- Hỗ trợ dịch vụ, lưu trữ và bảo mật, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có mục hỗ trợ cá nhân và tổ chức về bảo hiểm xã hội;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội ít phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có thời gian khắc phục lỗi nhanh;

+ Hệ thống bảo mật, an ninh của Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội tốt;

+ Công tác số hóa hồ sơ và lưu trữ hồ sơ bảo hiểm xã hội đơn giản, dễ dàng, đầy đủ

- Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội có tính năng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp tổ chức, cá nhân phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đúng quy định;

+ Cổng dịch vụ công quốc gia về bảo hiểm xã hội thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho tổ chức, cá nhân kịp thời.

3. Đánh giá nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện thông qua các tiêu chí sau đây:

- Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân;

- Tăng cường trách nhiệm giải trình của cơ quan tổ chức thực hiện đối với tổ chức, cá nhân;

- Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của tổ chức, cá nhân đối với hoạt động của cơ quan tổ chức thực hiện;

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan tổ chức thực hiện;

- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân;

- Nâng cao năng lực của cán bộ trong giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân;

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ đối với tổ chức, cá nhân trong giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân;

- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân;

- Tăng cường liên thông dữ liệu, giảm khai báo các thông tin đã được liên thông trong cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

- Có các biện pháp hỗ trợ người khuyết tật trong giải quyết thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

- Tăng cường các hoạt động tư vấn trực tiếp và trực tuyến cho tổ chức, cá nhân về chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;

- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho tổ chức, cá nhân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến;

- Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

III. Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp

Kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân được thể hiện qua một bộ chỉ số, gồm 03 nhóm: (i) Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của tổ chức, cá nhân; (ii) Nhóm các chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân; (iii) Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân. Bộ chỉ số này được xây dựng cho cả nước nói chung; cho từng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; cho từng nhóm nhân khẩu học hay lĩnh vực, ngành, vùng, miền…

1. Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của tổ chức, cá nhân:

Chỉ số nhận định đánh giá của tổ chức, cá nhân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhận định, đánh giá của tổ chức, cá nhân. Mỗi chỉ số nhận định, đánh giá được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối với mỗi phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhận định, đánh giá về các tiêu chí đánh giá nhận định, đánh giá của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp.

2. Nhóm các chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân:

Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng tổ chức, cá nhân, gồm 04 loại:

- Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi tiêu chí tại mục 2 phần II nêu trên. Mỗi chỉ số hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát hài lòng về các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện.

- Chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi yếu tố tại mục 2 phần II nêu trên. Mỗi chỉ số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó.

- Chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với mỗi nội dung tại mục 2 phần II nêu trên. Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của nội dung đó.

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện (chỉ số hài lòng chung):

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với cả hai nội dung nêu tại mục 2 phần II nêu trên. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện được xây dựng từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.

3. Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân:

Chỉ số nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân. Mỗi chỉ số nhu cầu, mong đợi được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối với các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhu cầu, mong đợi về các tiêu chí đánh giá nhu cầu, mong đợi của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan tổ chức thực hiện.